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前言
iTRAQ為公司內部開發約四年的車聯管理系統，提供車隊管理者進行車隊行程監控、任務管理、數據查看等多項功能。目前產品已上市約一年半時間，此研究目的在於驗證過往提供之功能是否符合使用者所需、有無可優化之處，以及是否有其他未滿足功能項目。
研究結果可用於對齊市場需求，為使用者提供其所需之價值服務，提升使用者滿意度及留存率，進而轉換為我司營收利益。
01
調查計畫
問卷收集的時間約為一個月，並在收集期間設定檢查點，當份數不如期望時則展開催收計畫，進行電訪以達成問卷回收率，確保整體資料的可靠與準確性。
問卷內容大致可以歸類為：
使用者具體使用場景及使用頻率
使用者對於產品的其他期望或既有功能優化
新推出的加值服務之購買意願市場調查
問卷發布對象與內容：
發布對象：163位管理者，且具備開通服務滿一個月以上之條件
期望收集份數：60份以上（信心水準95%，誤差範圍10%內）
最終回收份數：50份，回收達成率為83%（信心水準95%，誤差範圍12%內）
02
調查數據統計
將回收到的資料數據化後，我們統整了幾個較大的問題點：
用戶前三大最常使用的功能中，也同樣是用戶認為前三大不好使用的功能。其中最多使用者認為「軌跡回放」功能不易使用。
NPS淨推薦值統計分數為：-38分，在產品的推薦增長循環有較明顯問題。
將用戶推薦分數之原因回饋以親合圖分類後，正面回饋多為及時進行車隊管理、報表清晰、操作容易；負面回饋為功能不適用、軌跡回放資訊不清；中性回饋則有已習慣使用競品及對系統不熟悉。
03
產品優化分析
功能優化分析
依統計前三名最常使用的功能：監控地圖、軌跡回放、即時影像，亦為使用者認為需要改善、不易使用的功能。結合質性反饋整理出以下結果。
基礎功能優化
優化基礎功能之使用者體驗，包括介面易讀性、優化推播設定、連線穩定等。
新型功能開發
進一步滿足用戶需求，並為產品帶來好處，如：用戶線上申請安裝硬體頁面，方便用戶聯繫申請安裝，並為產品增加接觸點、提升用戶數。
加值功能開發
為進階用戶提供所需加值服務，如：軌跡行程匯出、單車油耗分析、客製化營運報表等。銷售模式可考慮以會員分級模式提供服務，避免加值功能過於分散繁雜。
用戶類型分析
依據用戶的使用頻率以及購買全時錄影意願與使用即時影像頻率劃分為四個象限。
針對不同類型用戶提供相應的客製關懷服務，以有效提升轉換及黏著度。
高黏著用戶
為系統不可流失之核心用戶，應專注於提升其品牌忠誠度，並使其成為推廣者，如提供個人化體驗、專屬數據分析報告、推薦優惠等。
高潛力用戶
對系統有高度需求但對價格相對敏感，針對此類型用戶加強提供購買誘因，如免費試用、限時優惠等，即時展示付費功能效果，提升該類型用戶轉換。
高轉換用戶
可能為新用戶或基於特定需求才會使用系統，對系統功能有一定程度價值認同。針對此類型用戶可以智能推播、月報彙整、提供登入優惠等，加深其對品牌信任及回訪動機，進一步促進轉換及黏著度。
流失中用戶
可視為流失，需了解其不使用的原因，以低成本之方式制定喚醒計畫如回流優惠、引導教學等，但須注意不過度消耗資源。
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結語
問卷成果
在問卷調查後，我們針對高黏著用戶及高轉換用戶進行加值服務「全時錄影」的推售，成功提升兩倍以上訂單數。
改善目標
根據用戶分群結果：部分系統用戶處於流失狀態，需進一步制定留存計畫。
根據NPS淨推薦值結果：系統尚未有正向的增長循環，需進一步優化用戶體驗，提升用戶滿意度，進一步透過自然流量的分享推薦吸引新用戶。
根據競品調查：有40%用戶使用競品，且以衛星犬、中興保全為多數，可針對此二產品分析比較，找出自家產品優勢及突破口。
根據用戶反饋：目前功能尚未能滿足進階使用者，可透過後續訪談計畫，進一步瞭解用戶需求，提供對應服務。另多位使用者對於系統不熟悉，可思考如何進一步引導使用。
第二階段計畫
原在訪談後預計進行進一步使用者訪談，並統整優化需求後進行開發。但該計畫因時程排擠而推延，訪談計畫及需求優化預計於2025年6月再次啟動。